Categories
Du lịch quốc tế

tương trợ! Hãng hàng không đã thay đổi hành trình bay của tôi (vì điều tồi tệ hơn)

Câu hỏi của tôi là về việc các hãng hàng không chuyển đổi hành trình, một sự thất vọng lớn đối với tôi kể từ khi trở lại du lịch sau khi đại dịch tạm dừng. Tôi sẽ đặt một chuyến bay thẳng vào một thời khắc thích hợp và sau đó sẽ nhận được email vài ngày hoặc vài tuần sau đó với sự thay đổi thời kì phiền toái hoặc thêm thời kì tạm dừng hoặc cả nhì. Điều tồi tệ nhất là khi tôi đang lên kế hoạch cho một tour du lịch cùng con gái tới Tampa, Fla. Vào tháng 1, tôi đã đặt một chuyến bay thẳng trên Southwest Airlines rời Hartford, Conn., Lúc 12:30 chiều ngày 17 tháng 4 và tới Tampa ba giờ sau đó. . tuyệt vời. Nhưng vào ngày 15 tháng 2, Southwest đã gửi email rằng họ đã chuyển tôi lên chuyến bay lúc 6:15 chiều với thời kì tạm dừng gần ba giờ ở Nashville, đưa tôi tới Tampa lúc 1:10 sáng! vì sao điều này lại OK? Giống như việc tôi mua một chiếc Subaru Forester đẹp và họ giao một chiếc Trans Am cũ nát và gỉ sét và nói với tôi rằng đó là lựa chọn duy nhất. Phoebe, Massachusetts

Hãy giao việc này cho các hãng hàng không để so sánh các đại lý xe hơi có vẻ sáng tỏ. Mặc dù khách du lịch vững chắc có thể kiện đại lý hư cấu của mình vì vi phạm hợp đồng, nhưng Southwest thực sự vẫn có quyền theo hợp đồng của họ để hủy chuyến bay ban sơ của khách du lịch và đưa khách du lịch lên tàu bay lúc nửa đêm từ Nashville.

Không có luật nào chống lại một hãng hàng không đơn phương thay đổi hành trình của khách du lịch và trong những trường hợp như vậy, quy tắc chính duy nhất nhưng chính phủ Hoa Kỳ yêu cầu các hãng hàng không phải tuân theo là quy tắc mỏng tanh manh. Nếu một hãng vận chuyển vận dụng một hành trình mới cho khách hàng dẫn tới “sự chậm rì rì trễ đáng kể”, thì tổ chức đó phải hoàn lại tiền cho khách du lịch, trong trường hợp của khách du lịch là $ 264 mỗi hành trình cho nhì giá vé “Wanna Get Away”, tương đương với hạng phổ thông của Southwest.

Họ đã làm, nhưng như khách du lịch đã nói với tôi qua Zoom, việc hủy chuyến đi sẽ không thực hiện được: khách du lịch muốn tới Florida và đã sắp xếp chỗ ở. Hãng hàng không đã cung ứng cho khách du lịch một lựa chọn khác, nói rằng khách du lịch có thể tìm kiếm một hành trình Tây Nam thay thế, sau đó thực hiện thay đổi trực tuyến hoặc thông qua dịch vụ khách hàng (điều nhưng khách du lịch đã làm, rất tiếc, chúng ta sẽ nói sau).

Dan Landson, phát ngôn viên của Southwest, nói rằng mặc dù ông ấy không thể đi vào cụ thể về trường hợp cá nhân của khách du lịch, nhưng “không có gì thất thường đã xảy ra.”

Trên thực tế, tất cả đều quá chung: Từ những độc giả khác, khách du lịch hữu và các thành viên trong gia đình của chính tôi, tôi đã nhận được nhiều câu chuyện tương tự về những điều tồi tệ gần đây. Nhưng thật khó để xác định số liệu về các chuyến bay thay đổi hơn một tuần trước khi phát xuất. Theo phát ngôn viên của tổ chức, Kathleen Bangs, Cục Thống kê liên lạc vận tải của chính phủ liên bang không tích lũy dữ liệu như vậy, theo Ramond Robinson của văn phòng, cũng như FlightAware, trang web chuyên thống kê về sự chậm rì rì trễ và hủy chuyến của các hãng hàng không.

Sáu hãng hàng không (American, Delta, United, Southwest, Alaska, JetBlue) nhưng tôi hỏi sẽ không cung ứng dữ liệu cụ thể. vô tư nhưng nói, những con số như vậy sẽ rất phức tạp, vì nhiều hãng hàng không lên lịch chuyến bay trước 330 ngày nhưng “về cơ phiên bản là giữ chỗ,” Suresh Acharya, giáo sư tại Trường Kinh doanh Robert H. Smith của Đại học Maryland, người đã từng làm việc trong lĩnh vực hàng không. hệ thống tối ưu hóa trong nhì thập kỷ. Ông nói, các lộ trình sẽ nhất mực trước 90 tới 180 ngày và nhiều thay đổi – như chuyển sang một tàu bay lớn hơn – hầu như không được khách hàng lưu ý.

Nhưng Morgan Durrant, một phát ngôn viên của Delta, đã nói rằng vào đầu năm 2021 “có rất nhiều thay đổi về lộ trình, vượt quá những gì chúng tôi đã thấy trước đây” khi hãng xẻ sung thêm các chuyến bay và thực hiện các điều chỉnh khác đối với lộ trình ngày nay của mình. Điều đó không có gì đáng ngạc nhiên đối với Delta và các hãng vận chuyển khác trong thời kỳ đại dịch, xét tới sự không thể đoán trước được không chỉ về nhu cầu của khách hàng nhưng còn về việc phi hành đoàn nghỉ hưu và ốm đau cũng như sự chậm rì rì trễ trong việc giao tàu bay mới vì sự gián đoạn chuỗi cung ứng.

Ông Landson của Southwest cho biết khi có sự thay đổi về lộ trình, “chúng tôi đưa tất cả khách hàng của mình lên chuyến bay có sẵn tiếp theo. Trong một số tình huống có thể liên quan tới chuyến bay muộn hơn nhiều so với kế hoạch ban sơ. Đó là điều nhưng chúng tôi không muốn xảy ra, nhưng thỉnh thoảng nó lại xảy ra. “

Nếu bây giờ khách du lịch đang bực mình, Phoebe, khách du lịch sẽ không như thế này tiếp theo chút nào. khách du lịch rất có thể là nạn nhân của các chính sách toàn ngành phân biệt đối xử với một loại khách hàng cụ thể – hãy gọi họ là “chung” – những người chọn vé tàu bay rẻ nhất nhưng họ có thể tìm thấy, bất kể đó là hãng hàng không nào.

Điều đó quan yếu do vì, theo Giáo sư Acharya, các thuật toán của hãng hàng không xếp hạng hành khách theo trật tự quan yếu, dựa trên các biến số có thể bao gồm hạng giá vé, tình trạng khách hàng thân thiết, cho dù khách du lịch đã tính sổ bằng dặm bay hay đô la, nhóm của khách du lịch lớn như thế nào và khách du lịch có phải là một hãng hàng không viên chức.

Nếu khách du lịch cần lời khuyên về một kế hoạch du lịch tốt nhất nhưng đã thất bại, gửi email tới [email protected].


Như khách du lịch đã nói với tôi, Phoebe, khách du lịch có thể tìm thấy nhì tùy chọn khác trên trang web của Southwest thích hợp hơn với khách du lịch. Điều tuyệt vời nhất là chuyến bay vào giữa trưa từ Providence vừa phải thuận tiện (cho khách du lịch) gần như khớp đúng mực với hành trình ban sơ của khách du lịch, chuyến còn lại là chuyến bay buổi tối trực tiếp từ Hartford vào ngày đi khách du lịch muốn. khách du lịch đã rất thất vọng khi trang web không cho phép khách du lịch đi chuyến bay Providence, và trong một cuộc trò chuyện liên tục trên Twitter kéo dài 8 tiếng đồng hồ với Southwest vào ngày hôm sau, khách du lịch biết rằng đó là vì Providence và Hartford không phải là “đồng nghiệp vũ trang đầu cuối ”- một cụm từ khó chịu có tức là hãng hàng không coi chúng có thể hoán đổi cho nhau. Nhưng sau rốt khách du lịch đã đặt lại chuyến bay tối hôm đó từ Hartford.

Thật khó chịu, nhưng bí mật lớn đối với tôi là vì sao khách du lịch không tự động đăng ký lại chuyến bay tối hôm đó. Ông Landson phỏng đoán rằng vào thời khắc số của khách du lịch xuất hiện trong quy trình xếp lại chỗ ngồi, những người khác đã lấp đầy các ghế trống trên chuyến bay, nhưng các vị trí đã mở ra vào thời khắc khách du lịch xem xét.

Khi tôi trình diễn câu trả lời đó với Giáo sư Archarya, ông cảnh báo rằng cũng có thể có một tài năng “mờ ám”. Ông nói, các hãng hàng không nhiều lúc điều chỉnh các thuật toán để cân nhắc doanh thu so với mức độ hài lòng của khách hàng, và về mặt lý thuyết, Southwest đã mở một số ghế từ Hartford tới Tampa để tối đa hóa doanh thu bằng cách bán sau đó. Ông Landson phản đối điều đó, nói rằng trong những trường hợp như thế này, Southwest luôn đặt chỗ cho hành khách trên chuyến bay tiếp theo nếu có đủ chỗ cho nhóm của họ.

Trong tương lai, khách du lịch và những độc giả khác có thể thực hiện các giải pháp để giảm thiểu sự thất vọng như vậy, mặc dù trong hồ hết các trường hợp, chúng sẽ tốn kém thời kì, tiền nong hoặc có thể là cả nhì.

Một lựa chọn là chỉ cần đặt gần ngày bay hơn. Như ông Acharya đã nói, lộ trình sẽ trở thành ổn định hơn nhiều sau 90 ngày, vì vậy khách du lịch đặt lịch càng muộn thì tài năng thay đổi càng thấp. Tất nhiên điều này không giúp ích được gì trong trường hợp các vấn đề thời tiết và những đợt tăng đột biến của Covid khiến đội lái bị loại, và tất nhiên khách du lịch có thể bỏ qua giá bán sớm.

Một lựa chọn khác, nhưng tôi đang cân nhắc cho chính mình, là từ bỏ chiến lược “giá vé rẻ nhất thắng”. Hãy ủng hộ hãng hàng không bay nhiều nhất trên các tuyến đường khách du lịch thường xuyên, chi thêm $ 20 hoặc thậm chí $ 50 khi khách du lịch nỗ lực để đạt được trạng thái khách hàng thân thiết. (Thẻ tín dụng mang thương hiệu của hãng hàng không có thể hữu ích, mặc dù chúng có vấn đề riêng.) Trạng thái cũng hữu ích khi các chuyến bay bị hủy vào phút chót.

Thứ ba, và có thể chỉ đáng giá khi khách du lịch có một sườn cửa hẹp nhưng khách du lịch phải tới dự đám cưới hoặc một sự kiện quan yếu khác, đó là những gì George Hobica, người sáng lập airfarewatchdog.com, gợi ý: hãy mua một chỗ ngồi thứ nhì, hoàn toàn có thể hoàn tiền trên một hãng hàng không khác cùng một lúc. Các chuyến bay hoàn vé đắt hơn, nhưng khách du lịch có thể hủy và nhận lại tiền tài mình bất kỳ lúc nào trước khi phát xuất theo lộ trình của khách du lịch. Vì vậy, nếu vé ban sơ của khách du lịch bị thay đổi vào thời khắc không thể chấp nhận được, khách du lịch sẽ được hoàn lại tiền trên vé đó và bay dự phòng; nếu phiên bản gốc của khách du lịch không thay đổi, khách du lịch hủy phiên bản sao lưu có thể hoàn lại của mình.

Tất nhiên, ranh giới giữa lòng tham của doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng ẩn sâu trong các thuật toán kín đáo của hãng hàng không. Nhưng tôi nhấn mạnh rằng chúng tôi có thể giải quyết ít nhất một phần của vấn đề nếu các hãng hàng không nghĩ rằng chúng tôi sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để họ xây dựng hệ thống nhiều hơn. Tôi đã đề cập điều đó với cô Bangs của FlightAware.

“Chúng tôi có một hệ thống như vậy,” cô nói đùa. “Nó được gọi là hàng không tư nhân.”